Pequenas e médias empresas representam uma parcela significativa da economia brasileira, mas ainda enfrentam dificuldades para acessar serviços financeiros simples, digitais e realmente adaptados à rotina do empreendedor.
Para atender esse público, o Itaú criou o Itaú Emps, uma iniciativa voltada para empresas com faturamento entre R$ 200 mil e R$ 3 milhões por ano. O objetivo era desenvolver uma experiência bancária capaz de simplificar a gestão financeira e apoiar melhores decisões de negócio por meio de tecnologia, dados e uma experiência centrada no cliente.
As pesquisas mostraram que empreendedores gastavam tempo excessivo com tarefas financeiras operacionais e tinham dificuldade para acompanhar a saúde financeira do negócio.
Além disso, o acesso ao crédito era complexo, havia pouca previsibilidade sobre o fluxo de caixa e a gestão financeira exigia conhecimento técnico que muitos clientes não possuíam.
O desafio era criar uma experiência digital simples o suficiente para reduzir essas barreiras sem abrir mão da robustez necessária para um banco empresarial.
O projeto precisava equilibrar diferentes necessidades de negócio e tecnologia. Entre os principais desafios estavam:
atender empresas de diferentes segmentos e níveis de maturidade digital;
simplificar jornadas bancárias tradicionalmente complexas;
integrar novos fluxos aos sistemas existentes do banco;
manter conformidade com requisitos regulatórios e de segurança;
evoluir continuamente o produto em colaboração com múltiplos squads.
Essas restrições exigiram decisões orientadas por pesquisa, priorização constante e forte colaboração entre Produto, Engenharia e Design.
Atuei como Design Expert liderando iniciativas de UX em diferentes frentes do Itaú Emps.
Minha atuação conectava Design, Produto e Engenharia para transformar pesquisas com clientes em decisões de produto e experiências digitais consistentes.
Entre minhas principais responsabilidades estavam:
Liderança técnica dos designers das squads;
Construção da visão futura do produto;
Definição de diretrizes de UX;
Facilitação de workshops;
Revisões críticas de experiência;
Apoio às decisões de produto orientadas por pesquisa;
Conexão entre Design, Negócio e Tecnologia.
Mais do que desenhar interfaces, meu papel era ajudar os times a tomar melhores decisões de produto.
Antes de desenhar qualquer solução, buscamos entender como pequenos empreendedores administravam seu negócio, quais eram suas principais dificuldades e quais expectativas tinham em relação a um banco digital.
30 empresas entrevistadas
Pesquisa quantitativa com 700 respondentes
Testes de conceito e usabilidade
Family & Friends
Principais aprendizados:
Autonomia é mais importante que relacionamento com gerente.
Atendimento digital supera atendimento presencial.
Linguagem simples aumenta confiança.
O empreendedor quer resolver tarefas rapidamente, sem burocracia.
Os aprendizados da pesquisa influenciaram diretamente as decisões de produto.
Optamos por reduzir etapas e eliminar burocracias sempre que possível, priorizando jornadas objetivas e fáceis de compreender.
Substituímos termos bancários por uma comunicação mais simples e contextualizada, aumentando a confiança dos usuários durante as principais jornadas.
Em vez de oferecer apenas funcionalidades bancárias, buscamos criar ferramentas que ajudassem empreendedores a entender melhor a saúde financeira do próprio negócio.
Ao longo do projeto, foi necessário equilibrar diferentes fatores:
simplicidade versus profundidade das funcionalidades;
velocidade de entrega versus qualidade da experiência;
necessidades específicas de diferentes perfis de empresas;
inovação versus restrições regulatórias do setor financeiro.
Essas decisões foram tomadas em colaboração com Produto, Engenharia e Negócio, sempre orientadas pelas evidências coletadas durante a pesquisa.
+35% de conclusão da abertura de conta.
+18 pts de NPS.
-45% de abandono da jornada.
+22% de ativação de contas.
+17% de uso das funcionalidades.
-30% de chamados.
Este projeto reforçou a importância de construir produtos financeiros a partir da realidade dos usuários, e não da complexidade dos processos internos de um banco.
Ao longo do projeto, ficou claro que pesquisa contínua, colaboração entre diferentes áreas e decisões orientadas por evidências geram soluções mais simples para os clientes e mais eficientes para o negócio.
Essa experiência fortaleceu minha visão de que Product Design vai além da interface: trata-se de criar alinhamento entre pessoas, estratégia e tecnologia para resolver problemas reais.